ما إدارة العمليات التجارية (BPM)؟

تتبع BPM الفعّالة دورة حياة مستمرة تضمن عدم تنفيذ العمليات فحسب، بل تحسينها باستمرار بمرور الوقت. تشمل خطوات إدارة العمليات التجارية الخمس الرئيسية ما يلي:
 

1. التصميم. حدد أهداف العملية وأدوارها ومدخلاتها ومخرجاتها وخطواتها. قد يشمل ذلك استخدام أدوات تخطيط العمليات أو نمذجتها. على سبيل المثال، قد تضع إحدى الجامعات تصورًا لعملية تسجيل الطلاب، فتحدّد جميع الخطوات بدءًا من تقديم الطلب وصولًا إلى إتمام التسجيل، بهدف تحديد سبل تحقيق أهداف مثل الحد من الطلبات غير المكتملة، وتحسين دقة البيانات، وتسريع وقت معالجة الطلبات.
    
2. النمذجة. أنشئ تمثيلات مرئية لمحاكاة سيناريوهات مختلفة، بما يساعد الفرق على فهم أوجه الترابط وتحسين سير العملية. قد يكون أحد الأمثلة على ذلك شركة لوجستية تقوم بتصميم نموذج لعملية تحسين مسارات التوصيل استنادًا إلى بيانات حجم الشحنات وحركة المرور، بدلاً من الاعتماد على جداول زمنية ثابتة أو أنماط تاريخية، وذلك لاستباق مواطن الاختناق، وخفض تكاليف الوقود، وتقليل أوقات التوصيل عند تطبيق النموذج.
    
3. التنفيذ. نشر العملية باستخدام أدوات أتمتة سير العمل مثل Microsoft Power Automate. قد ينفّذ فريق الموارد البشرية مسار عمل لتهيئة الموظفين الجدد، بحيث يُنشئ المهام والتذكيرات ويجمع المستندات تلقائيًا، مما يضمن تجربة متسقة لكل موظف ويقلل من الأعباء الإدارية.
    
4. المراقبة. تتبّع الأداء في الوقت الفعلي، مع التقاط المقاييس الرئيسية مثل زمن الدورة ومعدلات الخطأ ومعدل الإنتاج. على سبيل المثال، يمكن لنظام رعاية صحية يراقب المدة التي تستغرقها الموافقات المسبقة من شركات التأمين، ويرصد مواضع حدوث التأخير، أن يُجري تحسينات من شأنها تسريع الحصول على الموافقات، وتعزيز رضا المرضى، والحد من مشكلات الفوترة.
    
5. التحسين. استخدم نتائج التحليلات من المراقبة لتحسين العملية. قد يعني ذلك أتمتة خطوات إضافية، أو إزالة التكرار، أو تحديث تصميم سير العمل. على سبيل المثال، قد تعمل سلسلة متاجر على تحسين مسارات عمل إعادة تزويد المتاجر بالمخزون بعد رصد حالات نفاد متكررة للسلع.
    

تبني كل مرحلة على المرحلة السابقة، بما يدعم الأتمتة المستمرة للعمليات، وتحسين استخدام الموارد، وتحقيق مكاسب قابلة للقياس في الكفاءة التشغيلية.

يؤدي اعتماد BPM إلى قيمة فورية وطويلة الأجل لمؤسستك. تشمل بعض الفوائد الفورية ما يلي:
 

• زيادة الكفاءة. تعمل مهام سير العمل القياسية على تقليل الجهد اليدوي والتكرار.
• مرونة أكبر. التكيّف بسرعة أكبر مع التغيرات في السوق أو المتطلبات التنظيمية بفضل وجود عمليات مناسبة وفعّالة.
• امتثال أقوى. يدعم التعقب التلقائي التنفيذ المتناسق وجاهزية التدقيق.
• تعقب ROI المحسّن. تنعكس التحسينات التشغيلية في صورة وفورات ملموسة في التكاليف وتحسين أمثل لاستخدام الموارد.
• تعاون أفضل. تعمل الأدوار والمسؤوليات المحددة بوضوح على تحسين العمل الجماعي.

تساعد مزايا أتمتة العمليات التجارية هذه الفرق على العمل بكفاءة أكبر منذ اليوم الأول، مما يضع الأساس لتحول أوسع في العمليات. ومع مرور الوقت، تهيئ الكفاءة والمرونة والتعاون بصورة أفضل أساسًا لتحقيق فوائد طويلة الأمد، مثل:
 

• قابلية التوسع. تسمح BPM للشركات بالنمو دون فقدان التحكم التشغيلي. ومع تحسين العمليات وأتمتتها، فإنها تتوسع بجهد أقل وتكلفة أقل.
• اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات. تكشف المراقبة المستمرة عن الاتجاهات ومؤشرات الأداء التي تدعم تحسين التخطيط وتخصيص الموارد.
• رضا الموظفين. يتيح الحد من المهام اليدوية المتكررة للموظفين التركيز على الأعمال ذات القيمة الأعلى، مما يعزز مشاركتهم الوظيفية ويسهم في الاحتفاظ بهم.
• تحسينات تجربة العملاء. تسهم العمليات الفعّالة في الحد من التأخيرات والأخطاء، مما يؤدي إلى تقديم خدمات أكثر اتساقًا ورفع مستوى رضا العملاء.
• الميزة التنافسية. يمكن للشركات التي تعمل على تحسين عملياتها وأتمتتها بوتيرة أسرع تحقيق القيمة في وقت أقرب، وتسريع وتيرة الابتكار، والاستجابة لتغيرات السوق بمرونة أكبر.

لتحقيق هذه النتائج على نطاق واسع، تعتمد العديد من المؤسسات علىبرنامج إدارة العمليات التجارية لأتمتة المهام، وتتبع الأداء، وتكييف العمليات في الوقت الحقيقي.

تنطبق إدارة العمليات التجارية على نطاق واسع، إذ تساعد القطاعات بأكملها على تحديث عملياتها، كما تمكّن مختلف الإدارات ضمن هذه القطاعات من العمل بكفاءة أكبر. تتوسع BPM لتلبية احتياجات المبادرات على مستوى المؤسسة وسير عمل الفرق الفردية.

حالات استخدام محددة للمجال

الرعاية الصحية: يُعد ضمان إدخال بيانات المرضى بدقة وفي الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية، لكن إدخال البيانات يدويًا وتسليم المهام غالبًا ما يسببان تأخيرات.

• تدعم BPM المتمحورة حول الإنسان مسارات سير عمل فرز الحالات وإجراءات التصعيد التي تتطلب تقديرًا بشريًا من الموظفين.
• تنقل BPM المتمحورة حول التكامل البيانات بين أنظمة السجلات الصحية الإلكترونية، وقواعد بيانات التأمين، وأدوات الجدولة.
• تدير BPM المتمحورة حول المستندات نماذج الموافقة، والإحالات، ووثائق الفوترة.

التعليم: غالبًا ما تواجه الجامعات صعوبة في معالجة النماذج والموافقات الأكاديمية عبر الأقسام.

• تتيح BPM المتمحورة حول الإنسان للمستشارين وأعضاء هيئة التدريس مراجعة الالتماسات والموافقات الأكاديمية.
• تربط BPM المتمحورة حول التكامل أنظمة معلومات الطلاب بمنصات السجلات والمالية.
• تسهل BPM المتمحورة حول المستندات توجيه النصوص الأكاديمية وخطط البرامج وطلبات الاستئناف وأرشفتها.

التصنيع: يُعد الالتزام بجدول صيانة المعدات مع تقليل وقت التوقف عن الإنتاج تحديًا معقدًا.

• تتيح BPM المتمحورة حول الإنسان للفنيين تصعيد مهام الصيانة العاجلة وتسجيل عمليات الفحص.
• تربط BPM المتمحورة حول التكامل أدوات إدارة الأصول بأنظمة الإنتاج والجدولة.
• تؤتمت BPM المتمحورة حول المستندات تدفق سجلات الصيانة، وفحوصات السلامة، وتقارير الامتثال.

قطاع البيع بالتجزئة: يتضمن افتتاح مواقع جديدة للمتاجر عمليات متكررة يجب تنفيذها بصورة متسقة.

• تسند BPM المتمحورة حول الإنسان المهام إلى الفرق المحلية وتضمن المساءلة.
• تسحب BPM المتمحورة حول التكامل البيانات من أدوات الموارد البشرية والمالية والمرافق للتنسيق في الوقت الحقيقي.
• تتعامل BPM المتمحورة حول المستندات مع عقود الإيجار، والتصاريح، واتفاقيات المورِّدين من البداية إلى التخزين.

حالات استخدام على مستوى القسم

داخل كل قطاع، تدعم BPM أيضًا سير العمل الشائع على مستوى الأقسام. غالبًا ما تكون حالات الاستخدام هذه هي الخطوة الأولى نحو أتمتة أوسع للعمليات وتوحيد سير العمل:

الشؤون المالية: قد تستغرق إدارة العدد الكبير من تقارير المصروفات وعمليات اعتمادها عبر مختلف الإدارات وقتًا طويلاً، كما قد تكون عرضة للأخطاء، مما يزيد من صعوبة تتبّع عائد الاستثمار (ROI).

• تضمن BPM المتمحورة حول الإنسان أن يراجع المديرون المصروفات عالية القيمة ويوافقوا عليها مع الرقابة المناسبة.
• تربط BPM المتمحورة حول التكامل أدوات المالية بأنظمة الموارد البشرية للتحقق من فئات المصروفات، والحدود، وأدوار الموظفين.
• تؤتمت BPM المتمحورة حول المستندات إنشاء نماذج التعويض، وتوجيهها، وأرشفة النماذج والإيصالات.

الموارد البشرية: غالبًا ما يؤدي تهيئة أعداد كبيرة من الموظفين الجدد إلى تفاوت تجاربهم وحدوث تأخيرات في توفير الموارد والصلاحيات اللازمة لهم.

• توجه BPM المتمحورة حول الإنسان موظفي الموارد البشرية عبر سير عمل إلحاق خطوة بخطوة مع مهام تستند إلى الدور.
• تربط BPM المتمحورة حول التكامل بين أنظمة التوظيف وتقنية المعلومات وكشوف الرواتب، بما يتيح تلقائيًا إعداد الحسابات وتوفير صلاحيات الوصول إلى الأنظمة.
• تدير BPM المتمحورة حول المستندات خطابات العرض، وإقرارات السياسات، ووثائق الامتثال.

العمليات: يتطلب تنسيق أنشطة سلسلة التوريد تعاون فرق وأنظمة متعددة، مما قد يؤدي إلى حدوث تأخيرات أو عدم تطابق في بيانات المخزون.

• تساعد BPM المتمحورة حول الإنسان المديرين على مراجعة تغييرات المورِّدين أو الطلبات العاجلة والموافقة عليها.
• تعمل BPM المتمحورة حول التكامل على مزامنة بيانات المخزون مع منصات المشتريات والخدمات اللوجستية في الوقت الفعلي.
• تتعامل BPM المتمحورة حول المستندات مع أوامر الشراء ومستندات الشحن وعقود المورِّدين.

خدمة العملاء: يصعب حل مشكلات العملاء بسرعة عندما تعتمد فرق خدمة العملاء على أدوات منفصلة عن بعضها وتتبعٍ يدوي.

• تسند BPM المتمحورة حول الإنسان تذاكر الدعم إلى وكلاء الدعم بناءً على مدى التوفر والخبرة.
• تعمل BPM المتمحورة حول التكامل على توحيد البيانات من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومكاتب المساعدة وقاعدة المعارف، بما يوفّر المعلومات اللازمة لمعالجة المشكلات وحلها.
• تؤتمت BPM المتمحورة حول المستندات إنشاء قوالب الردود وتقارير الخدمة واستطلاعات الرضا.

الشؤون القانونية والامتثال: تتسم إدارة الموافقات على العقود والتغييرات في السياسات بحساسيتها من حيث الوقت، وتتطلب تتبعًا دقيقًا وصارمًا.

• تنسق BPM المتمحورة حول الإنسان المراجعات القانونية وموافقات أصحاب المصلحة.
• تربط BPM المتمحورة حول التكامل أنظمة إدارة العقود بمنصات المخاطر والامتثال.
• تضمن BPM المتمحورة حول المستندات التحكم في الإصدارات وإدارة الوصول والتخزين الآمن للمستندات القانونية.

بسّط طريقة إدارة مؤسستك للعمليات التجارية من خلال أتمتة المهام المتكررة ودمج الأنظمة وتصميم مسارات العمل دون كتابة تعليمات برمجية. تعمل أدوات أتمتة مسارات سير العمل والعمليات في Power Automate على تسريع الوصول إلى تحسين الكفاءة التشغيلية وزيادة إنتاجية الفريق وتحسين تتبع عائد الاستثمار.

يتضمن Power Automate أيضًا إمكانات الذكاء الاصطناعي التي تعزز أتمتة العمليات من خلال اتخاذ قرارات ذكية ورؤى تنبؤية، مما يساعدك على الابتكار باستخدام الذكاء الاصطناعي مع تحسين مسارات سير العمل على نطاق واسع. تعرّف على المزيد عن Power Automate.